Umgangsformen und Auftreten im Hostess Job

Fachwissen bekommst Du im Briefing, ein Produkt lässt sich in 30 Minuten erklären. Was Du nicht kurzfristig nachholen kannst, ist die Art, wie Du mit Menschen umgehst. Genau daran entscheidet sich, ob ein Kunde Dich nach dem Einsatz wieder anfragt.

Umgangsformen klingen nach Benimmregeln aus einem alten Ratgeber. Im Hostess Job sind sie etwas viel Praktischeres: das Handwerkszeug, mit dem Du acht Stunden lang mit hunderten fremden Menschen zurechtkommst, ohne dass es anstrengend wird. Dieser Beitrag zeigt Dir, worauf es dabei ankommt, von der Begrüßung über die richtige Anrede bis zu den Situationen, die niemand einplant.

# Die ersten Sekunden entscheiden mit

Ein Besucher braucht wenige Augenblicke, um sich ein Urteil zu bilden. In dieser Zeit sagst Du meistens noch gar nichts. Drei Dinge wirken trotzdem schon:

• Blickkontakt vor der Begrüßung. Wer erst schaut, wenn jemand direkt vor ihm steht, wirkt überrascht. Nimm Besucher schon wahr, wenn sie auf den Stand zugehen.
• Aufrechte, offene Haltung. Verschränkte Arme, an eine Standwand gelehnt oder im Stuhl zusammengesunken: All das signalisiert, dass Du gerade nicht ansprechbar bist. Auch wenn Du es bist.
• Ein Lächeln, das ankommt. Es muss nicht dauerhaft sein. Es muss nur da sein, wenn Du jemanden begrüßt.

# Die Anrede, Sie ist der Standard

Auf Messen, Kongressen und Firmenveranstaltungen siezt Du grundsätzlich, unabhängig davon, wie alt Dein Gegenüber ist. Das gilt auch dann, wenn der Besucher Dich duzt. Du bleibst beim Sie, bis der Kunde selbst eine andere Ansprache vorgibt.

Ausnahmen gibt es, und sie stehen im Briefing. Bei Aktionen für junge Zielgruppen, auf Festivals, bei Lifestyle Marken oder in der Gastronomie ist das Du oft ausdrücklich gewünscht, weil es zur Marke passt. Wenn im Briefing nichts dazu steht, fragst Du kurz nach. Das ist keine dumme Frage, sondern eine, die Profis stellen.

Innerhalb des Standteams gilt dasselbe: Wie Du Kolleginnen und Kollegen ansprichst, ist Deine Sache. Vor Besuchern bleibt es beim Sie, wenn der Kunde es so hält.

# Körpersprache am Stand

Der größte Teil Deiner Wirkung entsteht, während Du gerade nicht sprichst. Ein Stand ist eine Bühne, auf der auch die Pausen sichtbar sind. Was regelmäßig negativ auffällt:

• Am Handy stehen, auch kurz. Für den Besucher sieht es immer nach Desinteresse aus.
• In Gruppen mit den Kolleginnen zusammenstehen. Eine geschlossene Gruppe spricht niemand an.
• Sitzen, während Besucher im Gang sind. Sitzen ist für Pausen da, nicht für den Stand.
• Auf die Uhr schauen. Es fällt immer jemandem auf.
• Essen oder Kaugummi kauen im sichtbaren Bereich.

Positiv fällt das Gegenteil auf: eine ruhige, aufmerksame Präsenz. Du musst nicht ständig in Bewegung sein. Es reicht, ansprechbar auszusehen.

# Gespräche führen, ohne aufdringlich zu sein

Die häufigste Sorge von Neueinsteigern ist, Menschen zu belästigen. Der Unterschied zwischen ansprechen und bedrängen ist einfach zu merken: Du machst genau ein Angebot, und die Reaktion darauf akzeptierst Du.

• Offene Fragen statt Ja Nein Fragen. „Was führt Sie auf die Messe?“ bringt Dich weiter als „Kann ich Ihnen helfen?“, worauf fast jeder reflexhaft mit Nein antwortet.
• Zuhören und weiterreichen. Sobald ein Besucher fachlich tiefer einsteigt, übergibst Du an das Standteam. Das ist kein Versagen, sondern genau Deine Aufgabe.
• Nichts erfinden. „Das kann ich Ihnen nicht sicher sagen, ich hole Ihnen jemanden, der es genau weiß“ ist eine gute Antwort. Eine erfundene Auskunft kostet den Kunden im Zweifel einen Auftrag.
• Ein Nein sofort annehmen. Ein freundliches „Kein Problem, schauen Sie sich gerne um“ hinterlässt einen besseren Eindruck als jeder zweite Versuch.

# Diskretion gehört zum Auftreten

Auf Messen und Firmenevents bekommst Du Dinge mit, die nicht für Dich bestimmt sind: Preise, Gesprächsinhalte, Namen von Kunden, manchmal Produkte, die noch nicht öffentlich sind. Für den Umgang damit gibt es eine einfache Regel. Was am Stand passiert, bleibt am Stand.

Dazu gehört auch, keine Fotos vom Stand, vom Team oder von Gästen zu veröffentlichen, solange der Kunde das nicht ausdrücklich erlaubt hat. Bei Prominenten und geschlossenen Veranstaltungen ist das nicht nur unhöflich, sondern kann rechtliche Folgen haben. Frag im Zweifel die Chefhostess.

# Schwierige Situationen souverän lösen

Sie kommen selten vor, aber sie kommen vor. Es hilft, vorher zu wissen, wie Du reagierst.

• Aufdringliche Besucher. Du musst nichts aushalten, um höflich zu bleiben. Ein sachliches „Ich bin hier im Einsatz“ und ein Schritt zurück reichen. Wird es unangenehm, ziehst Du die Chefhostess oder das Standteam hinzu. Sofort, nicht am Ende des Tages.
• Beschwerden über das Produkt. Nicht verteidigen und nicht mitschimpfen. Zuhören, ernst nehmen, an den zuständigen Ansprechpartner übergeben.
• Eigene Fehler. Ein verschüttetes Glas, ein falsch weitergeleiteter Besucher. Kurz ansprechen, korrigieren, weitermachen. Kunden stören sich an vertuschten Fehlern, nicht an eingestandenen.
• Wettbewerber am Stand. Freundlich bleiben, keine internen Informationen weitergeben, das Standteam informieren.

# Umgangston im Team

Ein Kunde bewertet nicht nur, wie Du mit Besuchern umgehst, sondern auch, wie das Team miteinander arbeitet. Vier Punkte fallen dabei besonders auf:

• Pünktlichkeit, auch nach der Pause. Verspätungen fallen im Team sofort auf und bleiben hängen.
• Absprachen mit der Chefhostess statt eigenmächtiger Entscheidungen zu Positionen und Pausen.
• Keine internen Diskussionen im Hörbereich der Besucher.
• Einspringen, wenn jemand im Gespräch steckt und der Nachbarplatz leer bleibt.

# Was in welchem Einsatzbereich zählt

Die Grundhaltung bleibt überall gleich. Der passende Ton unterscheidet sich aber deutlich.

Im POS Marketing sprichst Du Menschen an, die nicht mit Dir gerechnet haben und eigentlich einkaufen wollen. Kurz, freundlich, ohne Umweg zur Sache. Und ein Nein wird beim ersten Mal akzeptiert.

Bei der Roadshow Promotion arbeitest Du über mehrere Tage mit demselben Team auf engem Raum und mit langen Anfahrten. Hier zählt Deine Verträglichkeit im Team fast so viel wie Dein Auftreten vor Publikum.

Als Servicepersonal auf Galas und Firmenfeiern gilt die klassische Etikette im Service: von rechts eindecken, nicht in laufende Gespräche hineinreden, leise abräumen. Dasselbe erwartet der Gastgeber von einem Barkeeper hinter der Bar oder einem Barista an der Kaffeemaschine. Bei Walking Acts läuft die Wirkung dagegen fast vollständig über Präsenz und Körpersprache, weil oft gar nicht gesprochen wird.

Als Grid Girls stehst Du in einem Umfeld mit vielen Kameras und einem enthusiastischen Publikum. Freundlich für Fotos zur Verfügung stehen gehört dazu, Deine persönlichen Grenzen zu wahren aber ebenso. Beides schließt sich nicht aus.

Für Moderatoren verschiebt sich alles auf die Bühne: Lautstärke, Tempo, Pausen im Satz, der Umgang mit Zwischenrufen. Souveränität heißt hier vor allem, den Ablauf zu halten, auch wenn etwas dazwischenkommt.

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# Die Kleinigkeiten, an die kaum jemand denkt

• Parfum sparsam einsetzen. Bei Verkostungen und im Food Bereich möglichst gar nicht.
• Handy lautlos und in der Tasche, nicht in der Hand.
• Nach der Raucherpause auf den Geruch achten, er bleibt an der Kleidung.
• Namen des Kunden und der wichtigsten Ansprechpartner am Stand kennen und richtig aussprechen.
• Bei internationalen Messen ein paar Sätze auf Englisch vorbereiten, das nimmt die Unsicherheit.

# Und der Dresscode?

Kleidung ist der sichtbarste Teil Deines Auftretens und trotzdem der am einfachsten zu lösende. Welcher Look zu welchem Einsatz gehört, von klassisch Business bis zum All Black Set, steht ausführlich in unserem Beitrag Dresscodes für den Hostess Job verstehen. Die Grundregel dort gilt auch für alles andere in diesem Text: Im Zweifel lieber eine Stufe formeller.

# Häufige Fragen zu Umgangsformen im Hostess Job

Was mache ich, wenn ein Besucher zu aufdringlich wird?

Freundlich, aber klar Grenzen setzen und einen Schritt zurücktreten. Wenn es nicht aufhört, informierst Du sofort die Chefhostess oder das Standteam. Höflichkeit heißt nicht, unangenehme Situationen auszuhalten, und niemand erwartet das von Dir.

Darf ich am Stand mein Handy benutzen?

Während der Standzeit nicht. Auch ein kurzer Blick wirkt auf Besucher wie Desinteresse und ist einer der häufigsten Kritikpunkte von Kunden. In der Pause selbstverständlich schon.

Was sage ich, wenn ich eine Frage nicht beantworten kann?

Genau das, ergänzt um eine Lösung: „Das kann ich Ihnen nicht sicher sagen, ich hole Ihnen kurz jemanden aus dem Team.“ Damit liegst Du nie falsch. Geraten wird nicht.

Darf ich auf einer Veranstaltung Alkohol trinken?

Nein, auch nicht wenn Gäste es anbieten oder der Kunde es scheinbar erlaubt. Du bist im Einsatz. Ein freundliches Ablehnen mit Verweis darauf wird immer akzeptiert.

Wie wichtig sind Umgangsformen im Vergleich zum Aussehen?

Deutlich wichtiger, als die meisten annehmen. Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist Voraussetzung, es entscheidet aber keinen Einsatz. Wiedergebucht wird, wer zuverlässig, freundlich und auch in der achten Stunde ansprechbar ist.

# Fazit

Gute Umgangsformen im Hostess Job sind kein Regelwerk, das Du auswendig lernst. Es sind wenige Grundsätze, die Du an jedem Einsatz anwendest: aufmerksam sein, bevor jemand Dich anspricht, siezen bis der Kunde es anders vorgibt, ehrlich sagen was Du nicht weißt, diskret bleiben und Probleme sofort melden statt sie auszusitzen.

Das lässt sich lernen, und zwar schneller als jedes Produktwissen. Nach drei oder vier Einsätzen läuft es von allein.

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